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合作渠道的服务要求该放松吗

发布时间:2021-01-22 08:15:39 阅读: 来源:混流泵厂家

年终合作渠道业主座谈会上,信息反馈,有合作商对服务标准颇有微词,认为现有服务要求过高,影响业务发展和积极性。因此要求,今年服务标准要进一步分层和调整。

一年的营业厅窗口服务检查下来,对未达底线的部分合作厅被扣除星级考核奖金,标准年年有调整,分层也早已是,以前更多是通报,触及利益较少,只是今年动到真格,触动利益较多,这是引起合作厅微词的导火索。

记得上月参加一个大型培训课程,老师是从广东来的,席间提到一句话,这儿的服务比广东差了10-20年,我想在座的人任谁听了都会脸面无光。

对服务标准的设置问题让我陷入思考。09年,面对3G全业务竞争,竞争的激烈程度在加剧,业务的指标更困难,服务的指标是否该放松?

昨日去一个县里的乡镇厅,该厅老板的业绩在当地名列前茅,手下的几家厅采用的是和移动一样的管理模式,有健全的组织架构,有业务服务管理,有培训管理,有班组文化,老板说了一句,这最要感谢移动的管理模式。他的管理让我很感兴趣,对服务的理解让我更感支持,如在招聘营业员的时候,他讲到有三道题是他自己出的,也是面试必问的,其中有一道题就是:“在乡镇厅,来办业务的熟人比较多,见面时说“您好”这种标准服务用语有没有必要?”

“我深有体会,服务产生效益,管理产生效益。”老板说,“乡镇厅当然要说“您好”,因为每个人都有被尊重的需要。” 他的营业厅,每天必有晨会,这是标准上我们对合作厅不作要求的,只对自办厅才有要求。

服务要做好,标准要先行,没有高的标准,不可能造就好的服务质量,古人云:取法乎上,得产乎其中;取法乎中,得乎其下。服务理念先进,服务真正做好,效益不会差,我从这个乡镇厅老板的身上,看到了鲜活的案例。

实际上,我们的思想中,一直将合作厅定位为以业务为主,服务不需过多的渠道,这种定位导致的结果:一是合作厅长期存在重营销轻服务的思路,对服务的忽略,对标准不去过多理解,认为要他做,从而多的是抵触心理,不去多想为什么要这么做,这么做有什么好处;二是合作厅以业务指标为主的很多做法,造成了各种客户不满和投诉最多的发源地,业务指标是每天量化的,直观的,服务是相对长期的,不直观的,非需领导者理念和行动上的支撑不可。

我想,无论是从全业务竞争,还是产业链同步成长考虑,中国移动的服务标准应提高,管理要加强,如果真的放松服务要求,只怕是要了一时,失了长远。

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